Zum Umgang mit Kunden


Vielleicht warten Sie schon gespannt auf den nächsten Artikel zum Investieren. Der heutige Beitrag hat nur mittelbar etwas damit zu tun, ist aber dennoch nicht weniger wichtig.

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

Von den meisten Kunden hört man nichts, bis etwas schiefläuft. Dann aber kommen Reklamationen, die manchmal nichts für Verkäufer mit schwachen Nerven sind..

Kümmern Sie sich mit höchster Priorität um diese Reklamation, denn eine Reklamation ist eine Aufforderung zum Handeln. Dieser Kunde will bleiben. Ist der Kunde bereits verloren, macht er sich in aller Regel nicht mehr die Mühe, zu reklamieren (allenfalls fordert er direkt sein Geld zurück). Die meisten Kunden, dir reklamieren, können also später wieder zu zufriedenen Kunden werden – oft sind sie sogar stärker an das Unternehmen gebunden als vorher. Natürlich nur, wenn sie sich ernst genommen fühlen.

Und: Ein zufriedener Kunde berichtet im Schnitt drei anderen Menschen von dieser Erfahrung, ein unzufriedener und enttäuschter Kunde erzählt sein Erlebnis im Schnitt 15 Mal. Gern auch über Plattformen wie ciao.de – Lassen Sie also virales Marketing auf keinen Fall gegen sich arbeiten und kümmern Sie sich. Sofort!

Der Kunde hat recht!

Und wenn die Reklamation unberechtigt war? Für diesen Fall verrate ich Ihnen ein kleines Geheimnis: Der Kunde hat recht. Immer! Jederzeit! Und sonst auch! Sagen Sie einem Kunden nie, daß er unrecht hat (nie, niemals, never ever, auf gar keine Fall…). Allenfalls kann man sich mißverstanden haben, und wenn es um das Produkt oder die Dienstleistung geht, ist es ohnehin in Ihrer Verantwortung (denn es ist Ihr Job, den Kunden das Produkt oder den Service so zu erklären, daß sie es richtig verstehen). Setzen Sie niemals Ihre Meinung „mit Gewalt“ durch. Sie können Recht behalten oder den Kunden, selten beides auf einmal.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Die wenigsten Kunden verlangen unmöglich hohe Entschädigungen, die meisten möchten „nur“ verstanden werden. Dieses Verständnis für den Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Wenn etwas schiefläuft, sind Entschuldigungen manchmal nötig, meist aber ohne weitere Ergänzungen zu schwach.

Die Probleme des Kunden sollten auch irgendwie die ihren sein. Das hat zum einen emotionale Gründe, denn der Mensch sucht fast immer nach anderen Menschen mit Gemeinsamkeiten. Aber es hat auch einen recht rationalen Hintergrund: Sehen Sie sein Problem nicht als eines an, werden Sie sich nicht kümmern. Wenn etwa Pünktlichkeit für Sie wichtig ist, aber nicht für den bestellten Taxifahrer, wird Ihr wichtiger Termin wahrscheinlich platzen.

Fühlt sich der Kunde verstanden, geht er davon aus, daß Sie „im Fall der Fälle“ auch mit vollem Einsatz für ihn da sind.

Und was sucht dieses Thema nun hier im Investment-Newsletter?

So ziemlich jeder hat in seinem Beruf mit Kunden zu tun. Selbst wenn Sie nicht wir ich selbst jahrelang im Vertriebsaußendienst tätig waren. Kunden falsch zu betreuen ist meist teuer für ein Unternehmen. Egal, ob man nun angestellt oder selbständig ist.

Selbst wenn man sich als Inhaber einer Firma auf seinen Vertrieb verläßt (so man einen solchen hat), ist es immer wieder mal erforderlich, daß der Chef selbst (mit) zum Kunden fährt – z.B. um die Wichtigkeit der Geschäftsbeziehungen zu unterstreichen. Patzt der Chef hier, kostet es womöglich direkt einen der größten und profitabelsten Kunden.

Dieses Thema ist also zunächst für alle wichtig, die ihre finanzielle Freiheit noch nicht erreicht haben. Denn was nützt es Ihnen, wenn Sie Ihre Rendite um zehn Prozentpunkte steigern, aber 20% weniger Einnahmen hinnehmen müssen (weil dem Unternehmer der Gewinn einbricht oder der Angestellte auf seinen gewinnabhängigen Bonus verzichten muß.

Ihre Renditewachstum fängt diesen Verlust locker auf? Dann fahren Sie doch lieber Ihren zeitlichen Einsatz zurück und arbeiten beispielsweise nur noch vier Tage pro Woche (die aber richtig), bevor Sie fünf Tage arbeiten, aber ineffizient handeln.

Und was nützt Ihnen das Ganze als reiner Investor: Beurteilen Sie z.B. Aktien auch nach dem Service des Unternehmens. Es ist kein Garant für Gewinne (denn so etwas gibt es nicht), aber es steigert die Chancen. Ist bei der Einzelhandelskette der Laden immer leer oder werde ich im Geschäft wiederholt unfreundlich behandelt oder schlecht bedient, kaufe ich die Aktie dieser Firma nicht. Egal wie gut die Zahlen sind, denn bei schlechtem Service werden diese nicht mehr lange gut sein. Als Investor sind Sie „irgendwie“ auch der Inhaber – achten Sie also darauf, wie gut „Ihr“ Verkauf funktioniert.

Das gilt übrigens auch für Anleihen, die ebenfalls mittelfristig unter Druck geraten können, wenn der Service des Unternehmens schlecht ist. Was mich zu einer interessanten Überlegung in Bezug auf Staatsanleihen führt, aber das ist ein anderes Thema.

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